Por Rubén Vargas
El servicio al cliente es importante para cualquier empresa, ya que le da valor a los clientes y además, los retiene, por ello deberías plantearte tercerizar tu customer service.
Al proveer un servicio de customer service de primer nivel, las empresas pueden recuperar los costos de adquisición. Además, cultivarán una relación que posteriormente podrá ser utilizada para promoción de sus productos o servicios en forma de casos de estudio, testimoniales o reseñas.
En el entorno altamente competitivo en el que se encuentran la mayoría de las industrias, la retención de clientes se ha convertido en parte de la estrategia central de muchas empresas. Adicionalmente, las expectativas de los consumidores son cada vez más altas.
Algunas empresas optan por la vía tradicional de realizar todas las funciones de customer service de forma interna. Sin embargo, este modelo puede ser rígido o poco ágil para reaccionar a los cambios en los procesos y tecnologías actuales.
A continuación, te presentamos 4 puntos clave en las expectativas de los consumidores y cómo tercerizar tu customer service te ayudará a cumplirlas:
1. Servicio rápido y sin complicaciones
En un mundo cada vez más digital, debemos asegurarnos de que la experiencia al cliente siempre sea un proceso fácil y sin complicaciones, independientemente si es un proceso de compra, alta de nuevos usuarios, solicitudes de soporte técnico o quejas.
Lograr que todo esté disponible y también que sea de fácil acceso, te ayudará a ganarte a los clientes, y, por lo tanto, su confianza.
Al tercerizar tu customer service, un proveedor de servicios puede apoyarte en la revisión del diseño de tus procesos e información que tienes disponible para tus clientes.
Adicionalmente, puede obtener retroalimentación valiosa sobre los incidentes más comunes, peticiones especiales de clientes o sugerencias de mejora, con lo que podrás armar una propuesta de mejora para cerrar la brecha entre la información que proporcionas y lo que tus clientes esperan.
2. Servicio humanizado
Los clientes o usuarios finales hoy en día tienen numerosas opciones para buscar productos, servicios o datos en línea. Pueden ver la información, las opiniones de los clientes, testimoniales, las fotos, los videos, entre muchos otros. Sin embargo, siguen siendo personas que tienen emociones, sentimientos, necesidades y expectativas, las cuales deben de ser consideradas y atendidas.
Si bien es importante proveer la mayor cantidad de información para el self service, nada reemplazará a una persona que habla y conecta con ellos para tener clientes leales y satisfechos.
Un proveedor de servicios te proveerá de personas con los skills necesarios para que la experiencia de tus usuarios y/o clientes sea extraordinaria.
El proveedor se encarga de hacer la correcta selección del personal, realizará evaluaciones de desempeño, proveerá una capacitación apropiada para tus necesidades, logrando una mejora continua.
3. Estabilidad
Esta expectativa del servicio al cliente está relacionada con la disponibilidad del servicio, la calidad y la confiabilidad. Estos parámetros están directamente relacionados con los KPI’s del servicio.
Al contar con un contrato de servicios de este tipo, tú y tu proveedor establecen todos los KPI’s y SLA’s necesarios para asegurar que el servicio entregado sea el esperado por ti y tus clientes.
Algunos de los indicadores más importantes para estos servicios son:
Tiempo de atención Tiempo de solución Tasa de abandono CSAT
NPS
El proveedor de servicios entrega periódicamente un reporte de resultados donde ambas partes pueden revisar el desempeño del servicio, corregir desviaciones, establecer objetivos de mejora y tener visibilidad completa de la operación.
4. Evolución tecnológica / Omnicanalidad
Estas expectativas del servicio al cliente se refieren a cómo el servicio de atención a clientes evolucionará con el tiempo. Normalmente, son aspectos como los canales de contacto disponibles, las herramientas de self service, bases de conocimiento, etc.
El proveedor de servicios tiene la capacidad de asesorarte en las nuevas tecnologías y canales de comunicación, de ofrecerte estos medios de contacto como parte integral del servicio.
Por ejemplo, portales de autoservicio, chatbots, automatización de procesos, etc.
Es importante que las empresas se dediquen al core de su negocio para seguir desarrollando y mejorando sus productos o servicios.
Al tercerizar tu customer service podrás contar con un socio de negocio experto, te podrás apalancar de sus conocimientos sin dedicar tiempo y esfuerzo de tu equipo interno y podrás exceder las expectativas de tus clientes.
