sábado, diciembre 3, 2022

5 requisitos indispensables que buscan los consumidores

El mercado de consumo se transforma día con día y a veces hay eventos que contribuyen a que esa evolución se dé rápidamente, como lo que sucedió con la pandemia a causa del COVID-19, que durante dos años trastornó la vida del planeta entero. La pandemia lo cambió todo y se modificaron nuestros hábitos de consumo.

Pero no solo eso, ya desde antes se evidenciaban procesos de compra disruptivos por el boom de las redes sociales, el E-commerce y un cambio fuerte en las motivaciones de los consumidores que viven hiperconectados. Además, las generaciones avanzan y los que anteriormente eran adolescentes, en los últimos años han entrado en las filas de la Gen Z, millennials y centennials que hoy tienen poder adquisitivo y decisión de compra. Las marcas han volteado a verlos para satisfacer sus gustos y necesidades.

De acuerdo a un estudio de Euromonitor International sobre el estado del mercado global, los consumidores tienen la sensación de que las cosas están fuera de control, precisamente por lo rápido que está cambiando todo.

Una realidad es que todos somos consumidores y como tal, nos estamos adaptando a los nuevos tiempos y nos relacionamos de otras formas con los productos y servicios que consumimos. Las marcas, las empresas, están buscando nuevas formas de acercarse a los consumidores en términos de innovación, diseño y desarrollo, de una forma más personalizada.

La metodología de Design Thinking, por ejemplo, está cobrando gran relevancia entre las empresas que apuestan por la innovación, pues sirve para identificar e implementar soluciones novedosas centradas en los usuarios reales. El consumidor es el protagonista moderno.

¿Qué los motiva a comprar?

Los valores de consumo se están transformando. Una encuesta que realizó Accenture entre 30,000 consumidores en todo el mundo reveló que una mayoría significativa siente que los valores y las posturas sociales de una empresa son relevantes.

Por ejemplo, hay estudios que revelan que las generaciones mencionadas (Gen Z, millennials y centennials) están muy claros en que quieren relacionarse con marcas sustentables, ocupadas en cuidar el medio ambiente y con cierto impacto social.

En cambio, los consumidores de la Generación X compran muchos productos y lo hacen con mayor conocimiento y conciencia de su valor. Al ser un sector con mayor poder adquisitivo, prefieren los productos funcionales y los precios más bajos y se sienten muy atraídos por los descuentos. Cuidan la relación costo-beneficio. Todavía prefieren las compras cara a cara y quieren ser convencidos con argumentos; son consumidores racionales.

Marcas genuinas, responsables, transparentes y con propósito son solo algunas de las características que buscan los consumidores actuales. Podemos resumirlas en cinco:

Calidad

Se busca calidad en todo, desde un cepillo de dientes hasta un servicio bancario. El consumidor actual es exigente y quiere ver una significativa relación precio-calidad. Una encuesta realizada en España reveló que 8 de cada 10 consumidores aseguran que la buena relación entre calidad y precio es lo que les hace mantenerse fieles a una marca (III Estudio de Marketing Relacional realizado por Mediapost en colaboración con la Asociación de Marketing de España).

Otra encuesta realizada por Deloitte indica que un 80% de los consumidores investigan en internet antes de comprar, es decir, ya tienen en su mente el precio que están dispuestos a pagar por el producto o servicio que les interesa. 

Impacto social

Quienes compran productos o servicios, en especial los más jóvenes, buscan explícitamente marcas o empresas que se ocupen de causas sociales: que apoyen asociaciones sin fines de lucro, que ayuden y cuiden a los animales (cruelty-free, animal friendly), marcas sustentables (eco friendly), iniciativas para el cuidado del medio ambiente, de ayuda y donaciones para poblaciones desfavorecidas… En fin, las causas que les interesan son múltiples.

Para las marcas resulta fundamental ofrecer un extra en sus servicios, tanto a la hora de idearlos y producirlos como al distribuirlos y darlos a conocer. El consumidor moderno es mucho más vigilante de su entorno y las cifras lo confirman. 

De acuerdo a una encuesta global:

  • El 90% de los millennials prefieren cambiar a marcas que apoyen una causa.
  • El 90% de los encuestados de la Gen Z optan por comprar productos que beneficien al medio ambiente o a la sociedad.
  • Un 75% de los consumidores encuestados dijeron que sus compras están influenciadas por marcas involucradas con el impacto social.

En este sentido, AlquimiaPay, empresa de medios de pago para las Pymes, firmó recientemente una alianza con la Fundación A Paso Firme por tu Ciudad A.C., que tiene como objetivo primordial impactar positivamente a miles de personas, llevándoles capacitación y educación financiera. A través de la iniciativa “Una Mano para todos” se busca beneficiar a instituciones educativas y a familias vulnerables y contribuir con el programa de digitalización en centros de abasto a través de herramientas tecnológicas de pago. Con respecto a las proyecciones, “en el corto plazo planeamos alcanzar a 500 familias y en el mediano plazo tenemos proyectado alcanzar entre 2,500 y 3000; para el final del año queremos llegar a las 7,000 familias”, comentó Luis Arturo Vázquez, presidente de la Fundación A Paso Firme por tu Ciudad A.C.

Mediante esta iniciativa y acciones adicionales planeadas para lo que resta del año, AlquimiaPay trabaja para obtener el sello de Empresa Socialmente Responsable.

Inmediatez

El acceso cada vez más extendido a internet, aunado a la irrupción de las redes sociales en los hábitos de compra ha vuelto impacientes a los consumidores. Quieren las cosas de manera accesible y rápida. Valoran los plazos de entrega cortos y las aplicaciones móviles les sirven para ahorrar tiempo (y dinero, porque también pueden comparar precios de forma inmediata). Si un producto les va a llegar lo más pronto posible, es un factor que define su decisión de compra, incluso si tienen que pagar un precio más alto.

Por ello, las marcas y tiendas han puesto a disposición de sus clientes todo tipo de medios para comunicarse: apps, redes sociales, páginas web, chat bot, línea de atención telefónica, WhatsApp, formularios, mensajes de texto… Las empresas no pueden ni deben darse el lujo de no escuchar las opiniones de sus clientes y mostrar cercanía.

Una empresa que brinda un servicio o que ofrece productos de consumo y no abre canales de comunicación inmediatos y eficaces resulta poco confiable y reduce sus posibilidades de fidelización con los clientes.

Flexibilidad

Con mayor fuerza después de la pandemia, el consumidor quiere optimizar su tiempo y no perderlo en traslados o haciendo filas en una tienda; quiere hacer compras inteligentes; cada vez más prefiere hacer compras digitales. 

Especialistas económicos aseguran que la pandemia aceleró la digitalización entre 5 y 10 años y muchas empresas lograron adaptarse y obtener ventas récord a pesar del confinamiento (sector alimentos y sector salud, por ejemplo). Para el 2025 las compras en internet se dispararán hasta 226%, de acuerdo a las proyecciones de Euromonitor International.

Y es que la tendencia es natural, el consumidor quiere hacer compras a cualquier hora del día, desde donde esté y a través de cualquier dispositivo (ya sea su celular, la computadora o una tablet). Necesita toda la flexibilidad posible. Un 46% de los consumidores valora las experiencias virtuales en línea, de acuerdo a la misma agencia.

El éxito en la competitividad de los negocios tendrá que ver con la cultura de servicio de 24 horas que oferten a sus clientes potenciales y establecidos.

En este contexto la inteligencia artificial está jugando un rol importante en cuanto a la personalización de los servicios; el consumidor actual necesita que se adapten a su estilo de vida, al lugar donde vive, a su poder adquisitivo, sus gustos e intereses, sus preferencias, sus motivaciones y hasta lo que no le gusta… Quiere que le hablen a él, quiere sentirse acompañado y escuchado en el momento que lo necesite.

Seguridad

Con la transformación digital, hoy en día las empresas de servicio se han visto en la necesidad de ampliar sus formas de pago y las Fintech han revolucionado el mercado de los servicios financieros en cuanto a oferta, operatividad, accesibilidad, funcionalidad e innovación. 

Los consumidores no solo han cambiado sus hábitos de pago, poco a poco van incursionando en formas novedosas de tener disponibilidad de su dinero y hacer pagos por diferentes vías. Eso sí, cuando se trata de hacer pagos digitales (vía una app, una página, un link de pago, una transferencia electrónica…), quieren tener la seguridad absoluta y la confianza de que su dinero va a llegar al destinatario indicado.

Necesitan todas las garantías de que al concluir una operación electrónica van a obtener un comprobante digital de pago; la claridad en las cláusulas de devolución cuando el producto o servicio no ha sido de su agrado; la certeza de que está pagando por algo tal y como le fue prometido.

Las tendencias de consumo

Lo que veremos en el futuro próximo se trata de diversidad. El mercado de consumo se dirige hacia el placer y bienestar que deja un producto o servicio (en 2020, de acuerdo a una investigación, el 51% de los consumidores escogieron  “tiempo para mí mismo” como una de sus principales prioridades de vida; en 2016 el porcentaje era tan solo superior al 20%). 

El uso de memes; la conciencia de los consumidores sobre la importancia de temas como la salud mental, la estabilidad, la felicidad, el equilibrio social y la conciencia medioambiental; boomers go digital; era del packaging, son algunas de las tendencias de consumo, según el informe Tendencias Consumidor 2022, elaborado por el área de Consumer Engagement de Llorente & Cuenca.

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